Ngành du lịch chuyển đổi số thích ứng với nhu cầu thay đổi của du khách

Thích ứng linh hoạt

Từ năm 2019, nhận thấy phải có phần mềm để quản trị dữ liệu khách hàng và thuận tiện cho điều hành quản trị, Công ty du lịch Travelogy Việt Nam khởi động chương trình chuyển đổi số khi đưa nền tảng công nghệ vào quản trị doanh nghiệp. Trước khi áp dụng chuyển đổi số, nhân viên sale tour mở từng file word và exel để điền thông tin. Nếu không làm đúng định dạng chuẩn, chỉ sai một khâu là lệch toàn bộ. Đến khi khách có sự thay đổi chương trình, nhân viên phải làm lại mất khoảng 30 phút. Trong khi đó, khi ứng dụng nền tảng công nghệ, toàn bộ mẫu chuẩn được thống nhất nên nhân viên và quản lý điền trên cùng 1 hệ thống quản trị. Trường hợp thay đổi chương trình, nhân viên chỉ mất khoảng 2 phút.

“Trước đây, với 100 booking cần 10 nhân viên xử lý trong 1 ngày, nhưng với cách làm chuyển đổi số thì 1 nhân viên có thể xử lý được 50 booking trong 1 ngày và họ có thể làm ở nhà nếu muốn. Hiệu quả thấy rõ cũng từng đó công việc, trước cần 10 người thì nay chỉ cần 2 người”, ông Vũ Văn Tuyên, Giám đốc Công ty Travelogy Việt Nam cho biết.

Chuyển đổi số giúp cũng giúp doanh nghiệp du lịch thích ứng linh hoạt với sự thay đổi của thị trường. Dịch COVID-19 bùng phát năm 2020 khiến khách không thể đi du lịch, trên nền dữ liệu sẵn có, các nhân viên vẫn tương tác với khách để hiểu tâm lý, hành vi, nhu cầu để giới thiệu sản phẩm phù hợp.

“Đơn cử như, thuật toán cho thấy khách hàng của công ty thường xuyên tìm hiểu dịch vụ vào buổi tối, do đó chúng tôi bố trí nhân viên tư vấn trực vào thời gian này. Nhờ đó, khi không bán tour du lịch, công ty có thể cung cấp dịch vụ như thuê xe, đặt tiệc, tổ chức sự kiện... cho khách", ông Vũ Văn Tuyên nhận xét.

Việc chuyển đổi số như công ty Travelogy Việt Nam ngày càng nhiều để chủ động phân tích, nắm bắt thông tin khách hàng. Mới đây, Công ty du lịch Vân Hải Xanh khởi động lại hệ thống chatbot (chat tự động với khách), quản trị tệp khách hàng.

“Sau hơn 2 năm dịch bệnh, mọi thứ đều bắt đầu từ số 0 nhưng với doanh nghiệp thì dữ liệu khách hàng trước đây sẽ là ưu thế. Nếu khai thác và quản trị tốt sẽ lấy lại đà tăng trưởng. Việc ứng dụng công nghệ cũng sẽ giúp không cần tuyển nhiều nhân sự như trước đây nhưng vẫn có thể tương tác được với khách. Trao đổi với các hội viên, các chủ doanh nghiệp đều nhận thấy việc quản trị được hồ sơ khách hàng là tài sản quý mỗi doanh nghiệp du lịch khi hồi phục. Tuy nhiên, việc lựa chọn nền tảng nào để thuận lợi nhất đang được các chủ doanh nghiệp cân nhắc”, ông Phạm Hải Quỳnh - Chủ tịch Hội du lịch cộng đồng, CEO Vân Hải Xanh cho biết.

Không chỉ doanh nghiệp, tại các điểm đến cũng đang định hình chuyển đổi số mang tới những trải nghiệm thuận tiện và an toàn cho khách hàng. Đơn cử như Trung tâm hoạt động văn hóa khoa học Văn Miếu – Quốc Tử Giám (Hà Nội) đang hoàn hiện hệ thống quản lý vé điện tử, dự kiến có thể đi vào hoạt động từ 30/4.

Ông Lê Xuân Kiêu, Giám đốc Trung tâm hoạt động văn hóa khoa học Văn Miếu - Quốc Tử Giám cho biết: “Hệ thống vé điện tử này về phương thức giống như vé máy bay, tàu hỏa. Du khách có thể mua trực tuyến và khi đến Văn Miếu - Quốc Tử Giám cũng chỉ cần quét QR Code để vào theo luồng riêng. Điều này đáp ứng yêu cầu không chạm, bảo đảm an toàn toàn”.

Hệ thống vé điện tử là một trong 3 hợp phần chuyển đổi số mà Trung tâm hoạt động văn hóa khoa Văn Miếu - Quốc Tử Giám đang lập kế hoạch triển khai gồm: Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu; Hệ thống quản lý vé điện tử; Sản phẩm du lịch không gian 3 chiều. Trong đó, quan trọng nhất là xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu bởi đây là đầu vào cho việc xây dựng các sản phẩm văn hóa, du lịch. Để làm việc này cần đầu tư lớn từ ngân sách Nhà nước do nguồn kinh phí tự chủ của Trung tâm sẽ không đủ. Hiện dự án đang đợi Thành phố Hà Nội phê duyệt.

“Trước đó, Văn Miếu - Quốc Tử Giám cũng đã đầu tư hệ thống thuyết minh tự động, mã QR giới thiệu hiện vật nhưng ở dạng nhỏ lẻ, manh mún. Việc triển khai “dự án số hóa 3D phát huy giá trị Văn Miếu - Quốc Tử Giám phục vụ phát triển du lịch” sẽ là dự án chuyển đổi số tổng thể, quy mô hơn trước sự thay đổi nhanh về thị hiếu, nhu cầu của du khách”, ông Lê Xuân Kiêu chia sẻ.

Không chỉ từng điểm lẻ, tại một số địa phương cũng đang có sự chuyển biến mạnh mẽ khi thực hiện chuyển đổi số trong lĩnh vực này.

Mới đây tỉnh Thanh Hóa đã đưa vào hoạt động ứng dụng du lịch thông minh MobiFone Smart Travel dựa trên thỏa thuận hợp tác ba bên gồm Tổng cục Du lịch - UBND tỉnh Thanh Hóa và Tổng công ty Viễn thông MobiFone. Ứng dụng tích hợp ở quy mô cấp tỉnh có tính liên kết gồm nội dung giới các điểm đến, danh lam thắng cảnh, di tích, văn hóa, ẩm thực, lịch sử… của xứ Thanh.

Ở giai đoạn đầu tiên của dự án, 4 địa điểm nổi tiếng được lựa chọn là khu di tích Lam Kinh, thành nhà Hồ, Am Tiên (Đền Nưa) và Pù Luông với những thông tin, hình ảnh được tái hiện sinh động, hoàn chỉnh và sẵn sàng trên các kho ứng dụng của Apple Store, Google Play Store… để du khách tìm kiếm, trải nghiệm thực tế ảo. Điểm đáng chú ý là hệ sinh thái về dịch vụ, mua sắm, ẩm thực… tại các điểm du lịch này liên kết với nhau; đồng thời du khách có thể gửi phản ánh đến chất lượng dịch vụ đến cơ quan quản lý.

Nhận thức về chuyển đổi số đang có sự thay đổi rõ nét và tác động mạnh mẽ khiến các doanh nghiệp du lịch, các điểm đến phải thích ứng triển khai để tồn tại. Hiện không chỉ các doanh nghiệp lớn mà nay nhiều đơn vị doanh nghiệp du lịch nhỏ và vừa cũng áp dụng triển khai thông qua thuê nền tảng để tự cứu chính doanh nghiệp khi trở lại cuộc đua cạnh tranh.

Tạo dựng hệ sinh thái

Ông Ngô Minh Đức, người sáng lập nền tảng GOTADI chia sẻ: “Tôi đang kinh doanh lữ hành, khách sạn. Khi đầu tư thêm vào nền tảng công nghệ du lịch phục vụ cho chuyển đổi số nhận thấy phải đầu tư rất nhiều từ hạ tầng đến con người. Nguyên nhân do ngành công nghệ thông tin của du lịch Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp du lịch Việt Nam nói riêng đang ở mức thấp so với thế giới. Đơn cử như vé điện tử có từ gần 20 năm nay nhưng gần đây, các đơn vị ở Việt Nam mới triển khai”.

“Dù muộn nhưng tôi đánh giá cao Tổng cục Du lịch quyết tâm chuyển đổi số, bởi nếu không chúng ta sẽ lạc hậu, khó cạnh tranh. Minh chứng là việc đặt phòng qua trang OTA nước ngoài (Online Travel Agent - kênh cung cấp các dịch vụ như bán phòng khách sạn, tour du lịch, vé máy bay mạng như Agoda, Booking, Traveloka, Expedia)…, nhiều chủ khách sạn trả 30% hoa hồng. Như tôi kinh doanh khách sạn, có thời điểm trả tới 38% cho trang đặt phòng nước ngoài. Đó là nỗi đau của các chủ khách sạn vì lợi nhuận họ “ăn” hết. Đây cũng là lý do tôi đầu tư cho nền tảng Việt”, ông Ngô Minh Đức chia sẻ.

Do đó, theo ông Ngô Minh Đức, doanh nghiệp du lịch Việt phải làm chủ được công nghệ thông tin để từ đó mới giúp doanh nghiệp cạnh tranh, đứng vững, phát triển.

“Nhiều đơn vị kinh doanh du lịch, điểm đến như Văn Miếu - Quốc Tử Giám đầu tư công nghệ không chỉ để minh bạch mà còn không phụ thuộc trung gian. Khách không chỉ mua trong nước mà còn mua trực tiếp tại thị trường nguồn. Nếu chỉ có một vài cơ sở như Văn Miếu - Quốc Tử Giám thì khó thành công mà cần cả hệ sinh thái. Điều này cần sự vào cuộc của cơ quan quản lý. Thậm chí khi liên kết, chúng ta có thể bán theo cả gói combo qua việc tăng số nhà cung cấp, mở rộng đối tượng sử dụng”, ông Ngô Minh Đức chia sẻ.

Chia sẻ về vấn đề này, ông Lê Xuân Kiêu nhìn nhận: “Những sản phẩm trải nghiệm dịch vụ bên trong Văn Miếu - Quốc Tử Giám có thể liên kết tạo thành những liên kết chuỗi để giới thiệu tới khách như mua chương trình chung Văn Miếu - Quốc Tử Giám - Hoàng Thành Thăng Long - múa rối nước… sẽ được giá ưu đãi. Như vậy, khách mua trực tuyến, thấy lợi sẽ tham gia mà các đơn vị cũng bán được sản phẩm theo hình thức chuỗi vì chắc chắn đã đến một điểm trong chương trình sẽ đi điểm còn lại. Dù mới là ý tưởng đề xuất nhưng đây là xu thế mà các đơn vị có thể sớm triển khai vì loại hình mua combo (theo gói) rất phổ biến trên sàn thương mại điện tử hiện nay”.

Ông Nguyễn Trùng Khánh, Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch khẳng định: “Một trong 5 định hướng lớn của ngành du lịch trong thời gian tới là thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành du lịch. Từ cuối năm 2018, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 1671/QĐ-TTg phê duyệt “Đề án tổng thể ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực du lịch giai đoạn 2018-2020, định hướng đến năm 2025”. Do đó, khi hồi phục ngành du lịch, việc chuyển đổi số cần tiếp tục”.

Theo Tổng cục Du lịch, thời gian qua từng bước hình thành hệ sinh thái du lịch thông minh ở Việt Nam hình thành thông qua: Xây dựng hệ thống Cơ sở dữ liệu số ngành Du lịch Việt Nam; Thiết lập kết nối liên thông hệ thống thông tin giữa cơ quan quản lý, địa phương và doanh nghiệp; Ứng dụng công nghệ số hỗ trợ khách du lịch, phát triển điểm đến du lịch thông minh; Hỗ trợ các doanh nghiệp khởi nghiệp sáng tạo; Ứng dụng công nghệ góp phần đảm bảo du lịch an toàn trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19.

Ông Nguyễn Lê Phúc, Phó Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch nhận định, nhu cầu của khách thay đổi thể hiện rõ ràng qua các hoạt động dịch chuyển của du khách từ bước đặt phòng, vé tàu xe đến đánh giá dịch vụ hiện đang được thực hiện trên ứng dụng di động.

Trước khi COVID-19 bùng phát, ngành du lịch đã xây dựng được hệ thống cơ sở dữ liệu như hệ thống khách sạn 3-5 sao, nay kết nối hệ thống sao thấp hơn được hơn 4.000 khách sạn; hướng dẫn viên du lịch nội địa - quốc tế, lữ hành... Tiếp đó là nền tảng kết nối liên thông các cơ quan quản lý địa phương và doanh nghiệp…

Đến nay, nhiều địa phương đã đưa điểm đến của mình lên các nền tảng số như Hà Nội có hệ thống du lịch Văn Miếu - Quốc Tử Giám, Đà Nẵng có ứng dụng Da Nang Toursism, Huế có chương trình tham quan Hoàng Thành thực tế ảo... Việt Nam cũng đã 10 sàn giao dịch điện tử liên quan đến hoạt động dịch vụ du lịch và mới chiếm khoảng 20% thị phần (gồm Ivivu.com, Chudu24.com, Mytour.vn, GOTADI…).

Về giải pháp thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành du lịch thuận lợi hơn, ông Nguyễn Lê Phúc cho rằng, ngành du lịch tiếp tục xây dựng hệ sinh thái thông minh; kết nối cơ quan nhà nước, địa phương và doanh nghiệp theo thời gian thực; đẩy mạnh công tác truyền thông và phát động phong trào khởi nghiệp sáng tạo; Phát huy mạnh mẽ cơ chế hợp tác công tư để huy động nguồn lực triển khai chuyển đổi số du lịch.

Việc áp ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành du lịch đã được một số đơn vị du lịch triển khai khi nhập quốc tế. Nhất là những khách sạn, resort cao cấp, các đơn vị lữ hành lớn để phục vụ chính công tác quản lý của họ. Tuy nhiên, việc ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số trong ngành du lịch vẫn đơn lẻ theo kiểu mạnh ai người đó làm và chưa có sự thống nhất.

“Từ năm 2018, nhận thấy xu thế của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, chúng tôi cũng đã tổ chức hội chợ VITM về chuyển đổi số và có diễn đàn về vấn đề này. Tuy nhiên, phải trải qua dịch COVID-19, nhận thức mới thay đổi rõ nét vì đó không chỉ là xu thế mà là hiệu quả kinh doanh. Khi khách hàng ngày càng đặt dịch vụ qua mạng mà đơn vị cung cấp không chuyển động theo thì doanh nghiệp đang tự loại mình ra khỏi cuộc đua”, ông Vũ Thế Bình, Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Việt Nam cho biết.