Internet ngày càng trở thành một phần thiết yếu trong đời sống. Vì vậy, khi đường truyền xảy ra sự cố, dù chỉ trong một khoảng thời gian nhất định cũng có thể ảnh hưởng đến người làm việc từ xa, hoạt động kinh doanh trực tuyến, học tập cũng như việc tiếp cận thông tin của người dân. Thực tế đó đặt ra yêu cầu các doanh nghiệp viễn thông không chỉ bảo đảm chất lượng hạ tầng mà còn phải nâng cao khả năng tiếp nhận, phản hồi và xử lý sự cố cho khách hàng.
Một trường hợp gần đây là khách hàng Nguyễn Quang Khang tại phường Quy Nhơn Nam, tỉnh Gia Lai. Khi thiết bị mạng của gia đình bất ngờ gặp sự cố, sau khi tiếp nhận thông tin báo lỗi trên hệ thống, kỹ thuật viên Nguyễn Xuân Thọ của FPT Telecom Gia Lai đã đến kiểm tra, thay thế thiết bị và đưa đường truyền trở lại hoạt động ổn định.
Theo ông Khang, do công việc hằng ngày phụ thuộc nhiều vào Internet nên việc sự cố được xử lý kịp thời giúp hạn chế ảnh hưởng đến công việc. Bà Trần Thị Thu, một người dân trong khu vực, cũng cho biết mỗi khi gặp vấn đề về đường truyền, đội ngũ kỹ thuật chủ động hỗ trợ, góp phần tạo sự yên tâm trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, bên cạnh đầu tư, nâng cấp hạ tầng mạng, việc tối ưu hệ thống tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ và nâng cao chuyên môn, kỹ năng phục vụ của đội ngũ kỹ thuật viên trực tiếp tại cơ sở là những yếu tố quan trọng.
Đại diện FPT Telecom Gia Lai cho biết, đơn vị xác định khách hàng là trọng tâm trong hoạt động phục vụ; chú trọng nâng cao chất lượng đường truyền, rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý yêu cầu, đồng thời tăng cường trách nhiệm của đội ngũ nhân viên trong quá trình hỗ trợ khách hàng.
Tuy nhiên, nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông không chỉ dừng lại ở việc xử lý sự cố nhanh chóng. Các doanh nghiệp cần tiếp tục đầu tư đồng bộ hạ tầng, chủ động phòng ngừa và giảm thiểu sự cố; đồng thời duy trì các kênh tiếp nhận phản hồi thuận tiện, minh bạch để kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh quy trình phục vụ phù hợp với thực tế từng địa bàn.
Trong bối cảnh chuyển đổi số ngày càng mạnh mẽ, chất lượng đường truyền và khả năng hỗ trợ khách hàng có vai trò trực tiếp đối với trải nghiệm sử dụng dịch vụ. Từ những việc cụ thể như tiếp nhận thông tin nhanh, có mặt kịp thời, xử lý đúng kỹ thuật và giao tiếp chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên có thể góp phần xây dựng niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Sự hài lòng của người sử dụng vì thế không chỉ đến từ tốc độ đường truyền mà còn được tạo nên bởi chất lượng phục vụ trong từng tình huống cụ thể. Khi hạ tầng công nghệ đi cùng với tinh thần trách nhiệm và sự tận tâm, người dân sẽ có điều kiện thuận lợi hơn để tiếp cận và hưởng lợi từ những tiện ích mà chuyển đổi số mang lại.
