Thực trạng văn hóa ứng xử với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân tại một số bệnh viện
Ở một số bệnh viện, người bệnh đến viện trong tình trạng mệt mỏi, khó chịu. Những tưởng sẽ nhận được sự chăm sóc nhiệt tình từ các y bác sĩ, điều dưỡng, nhưng họ phải nhận lại cung cách phục vụ, thái độ hời hợt, lời nói rất khó chịu và lạnh lùng... nếu không nói là thiếu văn hóa từ đội ngũ nhân viên y tế. Ban Giám đốc và các Phòng chức năng tại các Bệnh viện cũng thường xuyên tiếp nhận đơn thư khiếu nại của bệnh nhân và thân nhân người bệnh, trong đó phần lớn xuất phát từ tinh thần, thái độ và kỹ năng giao tiếp ứng xử không phù hợp của nhân viên y tế với bệnh nhân, người nhà hay đơn giản là nhân viên y tế với nhau.
Thực tế cho thấy, ở các Bệnh viện hoặc các cơ sở khám chữa bệnh hiện nay, sự thiếu đồng cảm, thiếu ân cần, tỉ mỉ trong việc khám, điều trị cho người bệnh là điều dễ thấy ở đội ngũ nhân viên y tế. Điển hình trong thời gian qua, các cơ quan truyền thông phản ánh một số vụ việc xảy ra tại một số Bệnh viện về tinh thần, thái độ giao tiếp, y đức của một vài nhân viên y tế khiến người dân bức xúc, tạo dư luận không tốt, ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín của ngành y tế.
Chúng ta không thể phủ nhận thực tế hiện nay vẫn có một bộ phận không nhỏ cán bộ nhân viên y tế có những biểu hiện chưa đẹp, làm tổn hại tới danh dự nghề Y, làm phai mờ hình ảnh cao đẹp của người thầy thuốc khiến cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân không hài lòng. Vì vậy việc trau dồi chuyên môn phải luôn đồng bộ với trau dồi y đức, văn hóa ứng xử trong môi trường y tế.
Tại sao cần xây dựng văn hóa ứng xử giao tiếp trong bệnh viện?
Trong mọi lĩnh vực của đời sống, văn hóa ứng xử luôn đóng vai trò quan trọng và mang ý nghĩa nhân văn sâu sắc. Đặc biệt, đối với ngành Y, văn hóa ứng xử không phải là một yếu tố phụ trợ mà là trụ cột để đảm bảo sự vận hành hiệu quả và bền vững của hệ thống y tế. Nó không chỉ tác động tích cực đến bệnh nhân và người nhà, mà còn là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển chất lượng chuyên môn, sự hài lòng của nhân viên y tế, và uy tín của bệnh viện. Việc xây dựng và duy trì một văn hóa ứng xử tốt là nhiệm vụ cốt lõi để hệ thống y tế không chỉ chăm sóc sức khỏe mà còn góp phần xây dựng một xã hội văn minh và nhân ái.
Bệnh viện là nơi mọi người bệnh đến để điều trị bệnh tật của mình, là nơi các y bác sĩ, nhân viên đến để chăm sóc, cứu chữa người bệnh. Một bệnh viện được coi là có môi trường văn hóa khi nhân viên có y đức, tác phong và giao tiếp ứng xử tốt khi làm việc. Xây dựng môi trường ứng xử có văn hóa trong bệnh viện, làm hài lòng người bệnh chính là góp phần xây dựng thương hiệu bệnh viện, tạo môi trường y tế chuyên nghiệp, hiện đại, thu hút người dân đến khám, chữa bệnh. Trong bối cảnh hiện nay, các yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp và pháp lý đối với ngành y tế ngày càng được nâng cao. Xây dựng một môi trường văn hóa ứng xử chuẩn mực là một phần không thể thiếu trong việc tuân thủ các quy định này, đồng thời đảm bảo rằng bệnh viện không chỉ cung cấp dịch vụ y tế chất lượng mà còn tôn trọng quyền lợi của bệnh nhân.
Xây dựng văn hóa ứng xử chuyên nghiệp tại Bệnh viện Đa khoa Sông Thương
Ý thức sâu sắc vai trò và trách nhiệm của người thầy thuốc là chăm sóc sức khỏe nhân dân, thời gian qua Bệnh viện Đa khoa Sông Thương không chỉ chăm lo công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn mà còn chú trọng vào việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế. Hiện tại, Bệnh viện đã và đang triển khai nhiều giải pháp cụ thể với mục đích thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ cho cán bộ, y bác sĩ, nhân viên y tế tại Bệnh viện.
Các lớp tập huấn về kỹ năng giao tiếp ứng xử với người bệnh, người nhà bệnh nhân cho đội ngũ nhân viên y tế được tổ chức thường xuyên nhằm nâng cao phong thái phục vụ người bệnh, hướng tới sự hài lòng của khách hàng.
Đội ngũ tiếp đón được sắp xếp tại vị trí 2 bên cửa viện để hướng dẫn, chỉ dẫn người bệnh đăng ký khám và làm thủ tục tại quầy… Với phương châm: “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo’’, người bệnh đến khám bệnh được nhân viên phòng Công tác xã hội của bệnh viện chủ động hướng dẫn tận tình, chu đáo. Kịp thời giải thích cho người bệnh các thủ tục khám bệnh chữa bệnh và những quyền lợi được hưởng theo quy định, do vậy người bệnh luôn an tâm và tin tưởng.
Bên cạnh đó, bệnh viện cũng không ngừng cải tiến các quy trình, ứng dụng công nghệ thông tin trong đăng ký và chỉ định khám bệnh, góp phần rút ngắn thời gian khám bệnh.
Tại các khu vực khám của Bệnh viện cũng được bố trí nhân viên để hướng dẫn và hỗ trợ cho người bệnh đến các phòng khám nhanh chóng và tiết kiệm thời gian hơn.
Bệnh viện cũng đã xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm hỗ trợ, tư vấn giải đáp các thắc mắc, đặt lịch khám, hẹn lịch tái khám, tiếp nhận khiếu nại, phản ánh của người bệnh về chất lượng dịch vụ qua điện thoại, website, fanpage. Tất cả những góp ý của khách hàng đều được đưa ra trong các buổi họp để rút kinh nghiệm và xử lý kịp thời.
Đối với những trường hợp có hoàn cảnh khó khăn, Bệnh viện cũng có chính sách hỗ trợ bệnh nhân yên tâm khám và điều trị tại Bệnh viện.
Với phương châm xem người bệnh như người thân, bệnh viện luôn hướng đến sự hoàn hảo về chất lượng điều trị và chăm sóc người bệnh để giúp người bệnh cảm thấy thoải mái, yên tâm khi lựa chọn bệnh viện là nơi điều trị và chăm sóc sức khoẻ lâu dài. Vì chúng tôi hiểu “sự ân cần của y, bác sĩ chính là “liều thuốc” giúp người bệnh mau chóng khỏi bệnh”.
Thực tế đã cho thấy phong cách và thái độ phục vụ người bệnh có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động khám, chữa bệnh nhằm nâng cao chất lượng điều trị. Người bệnh khi vào viện không những được chăm sóc sức khỏe bằng các dịch vụ y tế chất lượng cao mà còn cần được chăm sóc sức khoẻ tinh thần khi hàng ngày hàng giờ họ phải chịu nỗi đau đớn về thể xác cùng cảm giác lo âu luôn thường trực. Chính sự đồng cảm, khích lệ, sẻ chia trong giao tiếp, ứng xử của đội ngũ nhân viên y tế nói chung, bác sỹ và điều dưỡng nói riêng sẽ giúp người bệnh và người nhà người bệnh giải tỏa nỗi lo lắng bệnh tật, tạo tinh thần thoải mái, hợp tác tốt với nhân viên y tế trong quá trình điều trị, từ đó người bệnh thêm yên tâm, tin tưởng giao phó sức khoẻ và tính mạng của mình cho những chiến sĩ khoác lên mình chiếc áo Blouse trắng./.
